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提问术:五步骤问出真心话  

2012-06-14 13:39:30|  分类: 【沟通销售】 |  标签: |举报 |字号 订阅

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提问术:五步骤问出真心话 - 直销平凡人 - 直销人

 

提问的能力,是许多主管领导部属的成功关键。当你的部属向你请示或求援时,你会怎么做?专家都建议,先别急着喂答案,因为问对问题,效果更大。

CNN名嘴赖利金传两年前「封麦」退休,这位七十八岁的专访之王,二十五年间访问了五万个名人、巨星与政要,历久不衰的成功祕诀,就在于他会问问题。

 

「我提出问题,听对方回答,然后继续追问,」他一语道出自己多年称霸脱口秀的关键。

事实上,提问的能力,同样也是许多主管领导部属的成功关键。

你会问问题吗?当你的部属向你请示或求援时,你会怎么做?马上就告诉他答案?专家都建议,先别急着喂答案,因为问对问题,效果更大。

 

问对问题,成效胜过喂答案

主管常以为「官大学问大」,自己应该是所有智慧的来源、应该是回答问题而不是提出问题的人。「再没有比这更扯的事了,」管理顾问克莉丝.克拉克艾普斯坦(Chris Clarke-Epstein)驳斥,「如果领导者永远都得提供正确答案,那么只有少数人够资格称为领导者。」

杜拉克早已预言,过去的领导者可能是一个知道如何解答问题的人,但未来的领导者必将是一个知道如何提问的人。

提问,已经成为最重要的管理工具之一。美国乔治华盛顿大学人力资源发展中心教授麦克.马奎德(Michael Marquardt)指出,成功而有效率的领导者会以身作则,不断寻找各种提问的机会,来激励员工、启发创意、促进合作、解决问题。

以杜邦公司前执行长贺利得为例,他在杜邦将近四十年,「我使用的问题愈来愈多。」从一开始,他所受的训练「就是提问,而且是学习如何问好的问题,」他说,「我习惯用提问的方式,从别人身上找出怎么解决的办法,以及如何更快速让大家达成共识。」

 

五种有效率的提问技巧

究竟,要问什么问题、应该怎么问才好?首先,克拉克艾普斯坦建议,想得到好答案,要靠发问者的技巧。练习以下五种提问技巧,可以让你成为有效率的提问者。

1.一次问一个问题:想清楚再问,避免连番轰炸。

2.问题结束时,停顿一下:至少留下几秒钟的停顿时间,而且保持泰然自若,让对方能够思考,你会看到答案的质量大大提升。

3.学习聆听:保持眼神接触,点头表示赞同;耐心听,尽量不要打断对方。

4.提问后续问题:用鼓励的口气,要求对方进一步厘清。

5.道谢。扩展阅读《每个穷人都曾拥有一副好牌

 

五种简单的提问步骤

另外,马奎德在《你会问问题吗?》一书中,则是透过长期研究与领导人访谈,整理出一系列的提问原则与策略。他建议,当主管发现面临了一个棘手的议题,又想赶快把事情处理好时,不妨按照下面这个简单的过程来提问:

1.打破僵局:先用轻松的话题起头(「现在方便说话吗?」「今天过得如何?」)让大家自在地开始交谈。在你要提问时,尽量保持友善的语气。

2.说明交谈的用意:最直接的说法就是告诉对方,交谈的目的是学习,不是批评。

充满批判心态的主管,往往劈头就问:「为什么会失败?」「你到底有什么问题?」但如果能有意识地采取学习心态,改问:「这么做有什么好处?」「我们可以从这里学到什么?」主管将获得更坦承、更创新的回应。

询问事情可以怎么做,而不是问事情为何做不好,才是一个领导者应该使用的提问方式。

 

3.提出你的问题:切记遵守几个原则。

◎避免打击式问题:这类问题把焦点放在「为什么没有或不能完成任务」、「出了什么错」上面,把责任怪罪在他人身上,会使被问的人大受挫折,而且激起自我防卫心理,让问题更找不出解决之道。最常见的烂问题包括:

●你的进度为何落后?

●这个企划案有什么问题?

●是谁跟不上进度?

●你就只知道这些吗?

◎使用激励式问题:这类问题会让人思考,促使他们自己找出答案,有助于建立正面的态度与自我认同,而且可以让团队齐心一致,创造出一个高能量、高信任度的工作环境。

●目前为止,你对这案子感觉如何?

●就目前你所完成的部份,你最满意哪些地方?

●如果按照你的意思去完成这件事,你会怎么做?

●这些目标里,你认为哪些部份很容易完成?哪些部份最困难?

●你认为,完成目标的最关键事项有哪些?若要保证成功,你需要哪些支持?

 

◎尽量多用开放式问题:开放式问题的用意是探索可能性、感受或原因,大多使用「为什么」、「如何」、「你的看法怎样」等问法,让人延伸想法,思索并充分表达意见。这类问题有助于建立和谐关系、搜集讯息、增进彼此了解。

而在各种开放式问题里,又以「为什么」问题(why questions)最重要,因为这类问题督促我们省思,并用新的、无法预期的方式看事情。例如类似「你为什么那么想?」「为什么这么做会成功?」等问法,能帮助团队用新角度检视旧议题。

◎适度使用封闭式问题:封闭式问题追求的是一个明确的答案,例如是或不是,通常以「什么」、「何时」、「多少」来发问,或者是问对方同不同意某个观点。

例如:扩展阅读《活着,你我能达到这样的境界吗?

●多少人会受影响?

●你同意这个决定吗?

●你会选A计划还是B计划?

通常,封闭式问题在对话的开始和结束,都会很有用。以一个简单的封闭性问题开始交谈,例如「现在方便说话吗?」,会让对方觉得很容易作答。而在对话结束时,也能帮助你确认讨论结果,做出结论,例如「如果我明天就把产品送来,你现在会签字吗?」

 

4.认真倾听,显示乐于听取回答。

5.提问后要有反馈:马奎德提醒,问话结束后,主管的后续动作很重要。那位开诚布公回答你提问的部属,有权知道你在听了他的回答后,做出了哪些因应与改变。

「我学到很重要的一点,」一家医疗服务公司总裁告诉马奎德,「那就是,一个只提问却不重视答案的领导者,最后将被视为不够真诚、不足以信赖,很快就会丧失可信度。」

问问题的5种技巧

1.一次问一个问题

2.问题结束时,停顿一下

3.学习聆听

4.提问后续问题

5.道谢

 

问问题的5个步骤

1.打破僵局

2.说明交谈的用意

3.提出你的问题

4.认真倾听,显示乐于听取回答

5.提问后要有反馈

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